Omnichannel-Kundencenter für den B2B-Bereich mit KI-Unterstützung

Mit einem klaren Fokus auf Servicequalität, Skalierbarkeit und Mehrsprachigkeit entschied sich Transgourmet Schweiz im Jahr 2022 zur Einführung einer modernen Omnichannel-Lösung für die strukturierte Bearbeitung von Anfragen.

Transgourmet Schweiz AG gehört zur internationalen Transgourmet-Gruppe. Das Unternehmen ist führend im Schweizer Belieferungs- und Abholgrosshandel und zählt rund 2'500 Mitarbeitende sowie 100'000 Kunden (Restaurants, Hotels, Kantinen, Heime und Spitäler sowie Detailhandel).

Ausgangslage

Vor der Einführung der neuen Lösung erfolgte die Bearbeitung von Kundenanfragen dezentral über Outlook-Postfächer. Die Kommunikation zu Bestellungen, Reklamationen oder Beratungsthemen war verteilt auf verschiedene Standorte, Teams und E-Mail-Adressen.

Dies führte zu Intransparenz in der Zusammenarbeit, fehlender Eskalationslogik, begrenzter Nachverfolgbarkeit und erheblichem manuellem Aufwand – insbesondere bei Stellvertretungen und im mehrsprachigen Kontext.

ZIELSETZUNG & PROJEKTUMSETZUNG

Ziel war die Einführung einer zentralen, einheitlichen Plattform für das Kundencenter von Transgourmet, um eine strukturierte Bearbeitung der Anfragen über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen.

Nach Projektstart Ende 2022 und internen Verzögerungen seitens Transgourmet wurde die Lösung 2023 erfolgreich in Betrieb genommen. Die Zendesk Omnichannel-Plattform wurde eingeführt mit intelligentem Skill- und SLA-basiertem Routing, Mehrsprachigkeit (Deutsch, Französisch, Italienisch), Vorlagenlogik, Automatisierungen und einer Zuweisung auf Basis von Schlagwörtern und Themen.

Die Telefonie ist aktuell nicht Teil der Zendesk-Lösung, wird jedoch parallel verwendet und organisatorisch in die Gesamtkommunikation eingebunden.

KI-EINSATZ & ERWEITERUNG

Im Jahr 2024 wurde in einem Proof of Concept die Zendesk KI-Komponente getestet. Dabei wurden die Funktionen zur Erkennung von Absicht und Stimmung sowie zur automatischen Generierung von Antwortvorschlägen (Copilot) evaluiert.

Nach erfolgreicher Validierung der Qualitätskriterien und einer messbaren Arbeitsentlastung anhand definierter KPIs wurde das KI-Modul im Herbst 2024 live geschaltet.

Im Frühjahr 2025 wurde zusätzlich der Verkaufsinnendienst als weitere Organisationseinheit eingebunden. Dieser Bereich bearbeitet unter anderem Anfragen zu Bestellungen, Reportings oder Abmeldungen von Werbeinformationen.

ZUSAMMENARBEIT & PROJEKTVERLAUF

Die Zusammenarbeit mit Transgourmet Schweiz erfolgte von Beginn an eng, partnerschaftlich und sehr agil. Das Projekt wurde in wöchentlichen Sprints organisiert, mit kurzen Feedbackzyklen und konsequentem Fokus auf Praxistauglichkeit.

Besonders wichtig war der bewusste Aufbau interner Champions, die frühzeitig in die Lösungsentwicklung eingebunden wurden und heute einen Grossteil der Konfiguration, Weiterentwicklung und internen Schulung eigenständig übernehmen. Wir haben Betroffene zu Beteiligten gemacht, Anforderungen gemeinsam mit Fachbereichen iterativ auf Augenhöhe evaluiert, ausprobiert, bei Bedarf angepasst und anschliessend produktiv geschaltet – bewusst in kleinen, stabilen Schritten, aber mit klarer Zielstrebigkeit.

Die technische Umsetzung des Kundencenters selbst nahm nur wenige Wochen in Anspruch. Der tatsächliche Projektverlauf war bewusst geprägt von intensiven Tests, enger Abstimmung und Qualitätssicherung, um die hohe Arbeitsbelastung in der Organisation zu berücksichtigen und einen sicheren, gut akzeptierten Übergang zu ermöglichen. Gleiches gilt für die Einführung des Verkaufsinnendienstes, der ebenso strukturiert und schrittweise ausgerollt wurde.

Ein wichtiger Bestandteil war die Anbindung von Microsoft Azure AD für Single Sign-On (SSO) sowie die Einbindung des bestehenden E-Mail-Systems per strukturierter Weiterleitung. Während der gesamten Projektphase wurde zudem ein Fallback über Outlook bewusst aufrechterhalten, um auch bei technischen Problemen jederzeit handlungsfähig zu bleiben – ein integraler Bestandteil des Risikomanagements, der im Ergebnis nicht benötigt wurde.

ERGEBNISSE & WIRKUNG

Die Einführung verlief in beiden Bereichen praktisch geräuschlos und stabil, ohne nennenswerte Störungen im laufenden Betrieb. Aus heutiger Sicht zeigt sich eine sehr hohe Akzeptanz der Mitarbeitenden für die geschaffene Lösung – insbesondere aufgrund der konsequenten Einbindung in allen Projektphasen, der intuitiven Bedienbarkeit und der messbaren Entlastung im Arbeitsalltag.

Mit der neuen Plattform wurden unter anderem folgende Wirkungen erzielt:

• Transparente Fallbearbeitung: Strukturierte Tickets mit nachvollziehbarer Historie, Zuständigkeit und Status.
• Automatisierte SLA-Steuerung: Eskalationen, Reaktionszeiten und Fristen werden systematisch überwacht und gesteuert.
• Warteschlangen mit Skill-basiertem Routing: Anfragen werden automatisiert den geeigneten Mitarbeitenden zugewiesen – Stellvertretung und Verfügbarkeit regeln sich implizit über das System.
• Standardisierung durch Makros und automatisierte Abläufe: Einheitliche Kommunikation, reduzierte Fehlerquellen und effizientere Bearbeitung.

Aktuell nutzen rund 65 Personen aktiv die Lösung. Weitere Organisationseinheiten sollen sukzessive angebunden und mehr Nutzer schrittweise mit der Lösung ausgestattet werden, um eine gemeinsame, standardisierte Serviceplattform für den gesamten Schweizer Markt zu etablieren.

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