Unser Weg in der Welt des Customer Service & Experience

Seit 2022 haben wir neben der ECM-Welt einen spannenden zweiten Schwerpunkt entwickelt: Customer Service & Experience (CX). Dieses Jahr haben wir auf diesem Weg richtig Fahrt aufgenommen, neue CX-Lösungen für Kund:innen entwickelt, bestehende Projekte optimiert und unsere Expertise kontinuierlich ausgebaut. Nun neigt sich das Jahr 2024 dem Ende zu, was wir nutzen wollen, um einen Blick zurück und auch nach vorne zu werfen.

Was hat die CX-Welt 2024 geprägt?

Wenn es ein Schlagwort gab, das 2024 die CX-Welt geprägt hat, dann war es „Generative KI“. Sie hat sich als entscheidender Treiber für personalisierte und empathische Kundenerlebnisse etabliert. Durch die Integration der KI in Support-Interaktionen können trotz steigender Anfragevolumina Reaktionszeiten niedrig gehalten werden. Die KI agiert als Coach, welcher Agenten bei der Arbeit unterstützt, Prozesse optimiert und standardisiert.

Entgegen der Befürchtung, Arbeitsplätze zu ersetzen, zeigt sich Generative KI als wertvoller Partner, der Qualität und Effizienz gleichermassen steigert. Zusammen mit unseren Kunden haben wir GenAI bereits erfolgreich in verschiedenen Projekten umgesetzt. Durch Erkennung von Sprache, Stimmung und Absicht können Anfragen priorisiert und intelligent weitergeleitet werden. Weitere Features sorgen dafür, dass Agenten so unterstützt werden, um eine schnelle und präzise Bearbeitung zu ermöglichen.

Das Ergebnis? Höhere Kundenzufriedenheit und motivierte Mitarbeiter, die ihre Arbeit als wertschätzend und sinnvoll empfinden.

Warum CX im kommenden Jahr wichtiger denn je wird

Die Integration von KI in den Business-Kontext, insbesondere in den Customer Service, hat gezeigt, wie wichtig eine klar definierte Customer Journey ist. Dieser Trend wird 2025 weiter Fahrt aufnehmen. Warum CX entscheidend ist?

• Steigende Kundenerwartungen: Kunden verlangen nahtlose und personalisierte Erlebnisse – über digitale und analoge Kanäle hinweg
• Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die CX in den Fokus rücken, können sich deutlich von der Konkurrenz abheben
• Datengetriebene Optimierung: Daten ermöglichen tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse und helfen, schneller und präziser auf diese einzugehen
• Interne Wirkung: Eine starke CX motiviert nicht nur Kund:innen, sondern erhöht auch die Bindung Ihrer Mitarbeiter

Unsere Pläne für 2025

Dieses Jahr haben wir viel in unsere Partnerschaften und den Aufbau unserer Kompetenzen investiert. Nächstes Jahr geht es weiter, mit klarem Fokus auf unsere Kunden.

Inspirieren und Lösungen aufzeigen

Im Februar veranstalten wir gemeinsam mit unserem Partner Babelforce ein Webinar. Thema: Wann ist es Zeit für eine neue Telefonie-Lösung? Wir zeigen, wie smarte CX-Lösungen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch interne Prozesse maßgeblich verbessern können.

Erfolge feiern & zeigen

Wir möchten auf verschiedenen Veranstaltungen zeigen, was wir gemeinsam mit unseren Kund:innen erreicht haben – und wie diese Erfolge andere inspirieren können. Möchten Sie dabei sein? Sprechen Sie uns gerne an, wenn Sie Interesse haben, an einem unserer Events teilzunehmen oder mehr über unsere Projekte zu erfahren.