KI, Community und Souveränität: Customer Experience als roter Faden

2026 zeigt sich Customer Experience als Schnittstelle von Markt, Technologie und Realität: KI wird zum Kompass für personalisierte, konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg, während im öffentlichen Sektor moderne CX-Lösungen vom Nice-to-have zum Standard werden. Gleichzeitig gewinnt der Austausch in der Community an Gewicht, etwa am AI Summit Kitzbühel und am ICEM in Berlin, wo es um pragmatische Ansätze geht, die Teams entlasten und Qualität spürbar machen. Und weil Tempo und Unsicherheit weiter zunehmen, wird CX zur Steuerungsdisziplin: Wer Journeys klar orchestriert, Daten intelligent nutzt und verlässliche Prozesse schafft, baut Stabilität auf, auch wenn das Umfeld instabil bleibt.

Markt & Technologie

CX Trends 2026: KI als Kompass für bessere Erlebnisse

Kundenerlebnisse werden heute an einem einfachen Moment gemessen: Wird ein Anliegen schnell, korrekt und möglichst mühelos gelöst – und fühlt sich die Interaktion dabei trotzdem persönlich an? Der Zendesk CX Trends Report 2026 zeigt, wie KI dabei zum Kompass wird: Sie verbindet Daten, Kanäle und frühere Kontakte in Echtzeit, damit Teams und Bots den Menschen hinter dem Ticket besser verstehen.

Ein Schwerpunkt liegt auf Personalisierung mit hoher Auflösung. Kundinnen und Kunden erwarten Nähe – auch im Self-Service. Entscheidend ist, ob ihr Problem beim ersten Kontakt gelöst wird. Laut Report sind 85 % der CX Leaders überzeugt, dass Menschen Marken verlassen, wenn das nicht gelingt. Memory-rich AI und persistente Kontexte sorgen dafür, dass Details erhalten bleiben, die Tonalität konsistent wirkt und KI-Bots präzise leiten statt nur abzuwimmeln.

Dafür müssen Wissen und Kontext kanalübergreifend zusammenlaufen – von Chat über Mail und Telefon bis hin zu Social Media. Gleichzeitig werden Daten „fragbar“: 81 % der Führungskräfte sehen einen Wendepunkt, wenn alle Mitarbeitenden Datenfragen in Alltagssprache stellen können. 82 % bestätigen, dass Prompt-Analytics Insights in Sekunden liefert, für die früher Wochen nötig waren. Das Ergebnis: eine klare CX-Roadmap, mit der Sie KI Schritt für Schritt in messbare Verbesserungen Ihrer Customer Journey übersetzen.

Branchen & Realität: Sektoren Trend

CX-Lösungen im öffentlichen Sektor werden zum Standard

In den Ausschreibungsportalen zeigt sich ein klarer Trend: Immer mehr öffentliche Institutionen suchen aktiv nach modernen Customer Experience-Lösungen, von vollständigen Omnichannel-Plattformen bis zu einzelnen Modulen wie Chatbots, Self-Service-Angeboten oder KI-Agenten.

Der Grund ist klar: Menschen sind im Jahr 2025 exzellenten Kundenservice gewohnt. Ob Reklamationen im Onlinehandel oder Supportanfragen bei digitalen Diensten, schnelle Antworten, Transparenz und reibungslose Prozesse sind längst der Standard. Und genau diese Erfahrung erwarten Bürger zunehmend auch von Behörden und öffentlichen Auftraggebern. Sie wollen Anträge stellen, Nachfragen klären oder Statusupdates zu ihrem Abo bei den Verkehrsbetrieben erhalten, und zwar genauso unkompliziert wie in der Privatwirtschaft. Dies wird Verwaltungsprozesse vereinfachen und spürbar helfen Bürokratie abzubauen.

Das Ergebnis: weniger Aufwand, weniger Papier, weniger Reibungsverluste und deutlich zufriedenere Bürger. CXtoG: Als Ausblick kurz und knapp quasi Customer Experience to Governement.

Menschen & Community Fokus

Customer Experience stärken, wenn Technologie sich beschleunigt

Die grössten Herausforderungen für Organisationen sind heute selten rein technologischer Natur. Sie zeigen sich in fragmentierten Customer Journeys, stark geforderten Teams und Erlebnissen, denen es an Klarheit fehlt.

Ein Schwerpunkt liegt dabei auf dem Kundenerlebnis. Dieser Fokus steht auch im Zentrum des International Customer Experience Management Summit (ICEM), der am 19. und 20. März 2026 in Berlin stattfindet. Der Summit widmet sich der Konsolidierung von Customer Journeys. Vor Ort entsteht zudem ein praxisnaher Austausch zu konkreten Fragestellungen rund um Service und Experience in industrieübergreifenden Technologie-, Marketing- und Operations-Bereichen.

Damit diese Ansprüche im Alltag greifen, braucht es Lösungen, die Orientierung geben und Entscheidungen erleichtern. Gleichzeitig stellt sich die Frage: Wie kann künstliche Intelligenz im realen Umfeld sinnvoll eingesetzt werden? Der AI Summit Kitzbühel im Juni 2026 setzt genau hier an. KI wird als stille Unterstützung verstanden, die Prozesse vereinfacht, Kontinuität in Interaktionen schafft und Organisationen im Hintergrund stabilisiert, ohne die Beziehung zu Menschen zu ersetzen. In diesem Rahmen kommen Experten aus allen Branchen zusammen, unter anderem Matthias Göhler, CTO EMEA von Zendesk, um konkrete Erfahrungen und Haltungen rund um den Einsatz von KI zu teilen.

Beide Veranstaltungen verbindet eine gemeinsame Haltung: Ein customer-centric Ansatz und Technologie entfalten ihre Wirkung dann, wenn sie zusammen gedacht und praxisnah umgesetzt werden. Die Zukunft der Customer Experience gehört Organisationen, die Konsistenz schaffen und jeder Interaktion jene Aufmerksamkeit schenken, die aus Funktion Vertrauen macht. Aus diesem Verständnis heraus nimmt OBJECT gemeinsam mit Zendesk an beiden Events teil.

Steuerung & Zukunftsfähigkeit

Stabilität im 2026 schaffen, wenn alles schneller und unsicher wird

2025 fühlte sich für viele an wie ein Jahr im Zeitraffer - politisch, wirtschaftlich, technologisch. Globale Spannungen, neue Wettbewerbsdynamiken durch Plattformriesen aus China, erste KI-Schockwellen in der Arbeitswelt und massive Systemausfälle haben deutlich gemacht, wie volatil und krisenanfällig das Umfeld geworden ist, in dem Unternehmen heute agieren. Gleichzeitig wird Geschwindigkeit zum selbstverständlichen Massstab, geprägt von einer Welt, in der alles jederzeit verfügbar scheint - und spiegelt damit die steigenden Kundenerwartungen wider.

Damit Unternehmen diesen Erwartungen gerecht werden können, brauchen sie verlässliche Prozesse und konsistente Interaktionen - nicht als Selbstzweck, sondern als Voraussetzung für Handlungsfähigkeit und langfristige Existenzfähigkeit. Wer Customer Experience systematisch steuert, verdichtet Kundenwissen, verschiebt Entscheidungen vom Reagieren hin zum Gestalten und erkennt Potenzial für relevante Interaktionen und nachhaltige Kundenbindung. Gerade in Zeiten hoher Veränderungsgeschwindigkeit wird diese Fähigkeit zu einem entscheidenden Beitrag für wirtschaftliche Stabilität.

2026 wird daher ein Jahr, in dem CX bewusster gestaltet und konsequenter genutzt werden muss. Der gezielte Einsatz von Technologie, klar orchestrierte Journeys und der intelligente Umgang mit Daten ermöglichen es Unternehmen, Komplexität zu reduzieren und trotz externer Störungen zuverlässig zu bleiben. Nicht alles lässt sich kontrollieren; wohl aber, wie gut Erlebnisse durch Menschen vorbereitet, abgestimmt und umgesetzt sind. So entsteht Resilienz: durch Experiences, die verlässlich sind – selbst wenn das Umfeld es nicht ist.