Gibt es den „State of the Art“ im Kundenservice noch?

Wer aktuell LinkedIn öffnet, eine Fachmesse besucht oder die News der Softwareanbieter verfolgt, bekommt schnell den Eindruck: KI-Agenten, Agentic AI und Automatisierung verändern den Kundenservice derzeit grundlegend.

Und tatsächlich passiert technologisch enorm viel: KI-Agenten können heute Kundenanliegen selbstständig bearbeiten, Informationen aus verschiedenen Systemen zusammensuchen und immer komplexere Aufgaben übernehmen.

Gleichzeitig erleben wir in unseren Projekten eine ganz andere Realität.

Zwei Realitäten, ein Markt

Wir haben alle eine E-Mail-Adresse. Sie gehört seit Jahrzehnten zum Arbeitsalltag und ist deshalb in vielen Unternehmen irgendwann auch zum Kundenservice-System geworden: Eine zentrale Support-Adresse, ein gemeinsames Postfach, Weiterleitungen an Kollegen, vielleicht noch ein paar Ordner und Regeln.

Das funktioniert oft erstaunlich lange.

Bis das Unternehmen wächst, mehr Anfragen kommen, mehrere Teams beteiligt sind und plötzlich niemand mehr genau weiss: Wer bearbeitet was? Was ist dringend? Wie lange wartet der Kunde schon? Warum wurde die Anfrage weitergeleitet? Haben wir überhaupt geantwortet? Weiss der Kunde, dass seine Anfrage bei uns eingegangen ist?

Bereits vor vier Jahren haben wir bei Transgourmet genau diese Transformation begleitet: Weg von verteilten E-Mail-Postfächern, hin zu einem strukturierten Kundenservice mit klaren Prozessen und einer zentralen Plattform, inzwischen auch durch KI unterstützt.

Vier Jahre später begleiten wir noch immer Unternehmen bei genau diesem ersten Schritt weg vom E-Mail-basierten Kundenservice. Und machen das gerne.

Beides ist Kundenservice heute, im selben Markt und zur selben Zeit.

Die Technologie entwickelt sich schneller als Organisationen

Genau hier zeigt sich eine interessante Entwicklung: Die technologische Entwicklung verläuft gerade extrem schnell, aber Organisationen verändern sich nicht automatisch im gleichen Tempo.

Während die einen über autonome KI-Agenten sprechen, versuchen andere zunächst, Transparenz in ihre Anfragen zu bekommen. Wieder andere haben bereits eine leistungsfähige Plattform, nutzen aber nur einen Bruchteil ihrer Möglichkeiten oder haben über Jahre Prozesse, Automatisierungen und Integrationen aufgebaut, die heute kaum noch jemand vollständig überblickt.

Das sehen wir auch in unserer täglichen Arbeit: Ein neues System löst bestehende organisatorische oder prozessuale Probleme nicht automatisch. Es macht oft erst sichtbar, wo Strukturen fehlen, Prozesse nicht klar definiert sind, Wissen nur in den Köpfen einzelner Personen steckt oder verschiedene Bereiche unterschiedlich zusammenarbeiten.

Mit KI kommt nun eine weitere Ebene der Komplexität hinzu.

Mehr Möglichkeiten machen die Entscheidung nicht einfacher

Das eigentliche Problem ist deshalb vielleicht gar nicht, dass Unternehmen technologisch zu langsam sind.

Die Herausforderung besteht vielmehr darin, dass die Zahl möglicher Handlungsoptionen stark wächst.

«Brauchen wir einen KI-Agenten? Soll KI unsere Mitarbeitenden unterstützen? Müssen wir zuerst unsere Prozesse standardisieren? Brauchen wir überhaupt eine neue Plattform? Welche Systeme müssen miteinander sprechen? Was automatisieren wir und was lassen wir bewusst beim Menschen? Und welche Investition bringt tatsächlich einen messbaren Mehrwert?» Solche Fragen werden uns tagtäglich von unseren Kunden gestellt.

Eine leistungsfähige Plattform macht diese Fragen nicht automatisch einfacher. Im Gegenteil: Je mehr möglich ist, desto mehr muss man entscheiden.

Vielleicht gibt es deshalb keinen allgemeinen „State of the Art“ mehr

Für ein Unternehmen kann es heute ein riesiger Fortschritt sein, E-Mail als zentrales Steuerungsinstrument im Kundenservice abzulösen und erstmals klare Zuständigkeiten, Routing, Messbarkeit und Transparenz zu schaffen.

Für ein anderes Unternehmen mit tausenden repetitiven Anfragen wäre es dagegen kaum sinnvoll, diese weiterhin vollständig manuell zu bearbeiten, wenn KI-Agenten einen relevanten Teil davon übernehmen könnten.

Und für ein drittes liegt der grösste Hebel vielleicht weder in einer neuen Plattform noch in KI, sondern darin, bestehende Systeme besser zu integrieren, Wissen verfügbar zu machen oder komplizierte Prozesse neu zu bauen.

Dass technologisch etwas möglich ist, bedeutet noch nicht, dass es für jedes Unternehmen der richtige nächste Schritt ist. Aber das Gegenteil gilt genauso: Wer immer nur auf die perfekte Grundlage wartet, kann irgendwann relevantes Potenzial liegen lassen.

Genau deshalb wird es wichtiger, die eigene Situation richtig einzuordnen, nicht anhand dessen, was gerade auf LinkedIn als Zukunft des Kundenservice präsentiert wird, sondern anhand der eigenen Prozesse, Volumen, Systeme, Mitarbeitenden und Ziele.

«Was funktioniert heute in unseren Prozessen, unserer Zusammenarbeit und unserer Organisation? Wo verlieren wir Zeit? Was merken unsere Kunden davon? Was sollten wir vereinfachen? Wo lohnt sich Automatisierung? Und wo kann KI tatsächlich einen Unterschied machen?» Genau mit diesen Fragen definieren wir den Ausgangspunkt neu.

Denn hinter diesen Fragen stehen am Ende Menschen. Ein unübersichtliches E-Mail-Postfach bedeutet für Mitarbeitende viele kleine Entscheidungen, Suchen, Weiterleiten und Nachfragen. Für den Kunden bedeutet es im schlimmsten Fall warten, sein Anliegen wiederholen oder unterschiedliche Antworten bekommen. Customer Experience entsteht nicht durch Technologie, sondern durch das, was Menschen im Kontakt mit einem Unternehmen erleben. Ein E-Mail-Postfach kann dafür ein Anfang sein, wurde aber nicht dafür gebaut, komplexe Kundenserviceabläufe zu steuern.

Genau deshalb lässt sich „State of the Art“ im Kundenservice auch immer schwieriger an einer bestimmten Technologie festmachen. Entscheidend ist nicht, wie weit vorne eine Organisation auf einer vermeintlichen technologischen Skala steht, sondern welche Probleme sie für ihre Kunden und Mitarbeitenden löst.

Der moderne Kundenservice ist nicht derjenige mit den meisten neuen Technologien. Sondern derjenige, der die Möglichkeiten kennt, die eigenen Herausforderungen versteht und daraus die richtigen Entscheidungen trifft.

Das kann bedeuten, einen Kundenservice aus E-Mail-Postfächern herauszuholen, bevor über KI-Agenten gesprochen wird. Es kann bedeuten, nicht die Plattform zu wechseln, sondern endlich ERP, ITSM oder andere Systeme sinnvoll anzubinden. Oder einen Prozess neu zu bauen, bei dem Mitarbeitende heute Informationen aus mehreren Systemen zusammenpuzzeln und Entscheidungen jedes Mal aufs Neue treffen müssen. Und bei hohen Volumen repetitiver Anfragen kann die richtige Entscheidung eben auch sein, nicht noch einen weiteren Prozess für Mitarbeitende zu optimieren, sondern zu prüfen, was KI-Agenten vollständig übernehmen können.

Die Ausgangslagen könnten unterschiedlicher kaum sein. Gemeinsam ist ihnen nur die Frage, die am Anfang stehen sollte: Was soll für unsere Kunden und Mitarbeitenden eigentlich besser werden und was müssen wir dafür verändern?

Für manche beginnt dieser Weg heute beim E-Mail-Postfach. Für andere beim KI-Agenten. Und morgen kann der nächste Schritt schon wieder ein anderer sein. Lassen Sie uns den nächsten Schritt gemeinsam gehen: Mehr zur CX-Unit von OBJECT